Teleankenævnet i tal 2009

Download/se statistikken som PDF-fil

I. Indkomne sager

1.1 Samlet antal behandlede sager:

	2009	2008
Indkomne klager	596	414
Overført fra tidligere år	185	179
I alt til behandling	781	593
Afsluttede klager
Afsluttet i sekretariatet (ekskl. forlig)	285	241
Forlig/sekretariatet	93	51
"lukkede sager" (forlig udenom TA)	2	1
Afvist af formanden*	17	15
Afgjort i ankenævnet	114	99
Afvist af ankenævnet	4	1
Behandling udsat	6	3
Sager overført til 2010	266	185

 
*14 af de 17 sager som formanden har afvist er klager modtaget fra erhvervsdrivende

1.2 Sagsbehandlingstider for alle sager afsluttet i 2009
 
Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for alle sager er 88 dage (ca. 3 måneder). I 2008 var sagsbehandlingstiden 81 dage.

1.3 Sagsbehandlingstider for forligte sager samt sager afgjort af ankenævnet

Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for forligte sager samt sager afgjort af anke­nævnet er 258 dage (ca. 8,5 måneder). I 2008 var sagsbehandlingstiden 273 dage.

2. Afsluttede sager.

2.1 Afgjorte sager

Sager, hvor der foretages en egentlig indholdsmæssig afgørelse, jf. fig. 2.1., omfatter følgende kategorier:

Afvist af formanden/nævnet: omfatter sager, der ligger uden for ankenævnets kompe­tence, f.eks. fordi en sag vurderes som værende bevisuegnet, eller sager, der utvivlsomt falder uden for ankenævnets kompetence, og hvor der ikke er en anden klageinstans, som kan behandle sagen.

Forlig: er sager, hvor udbyder og klager med sekretariatets mellemkomst bliver enige om en løsning af sagen, inden den når til behandling i ankenævnet.

Nævnsafgørelser: omfatter sager, der forelægges for og afgøres i ankenævnet.

”Lukkede sager”: omfatter sager, hvor selskabet tilbyder et forlig, efter at klagen er ind­bragt for TA, men før alle formalia til klagebehandling er opfyldt (f.eks. indbetaling af klagegebyr).

2.2 Sager afsluttet af sekretariatet (ekskl. forlig)

Som det fremgår af oversigten i afsnit 1, afsluttes en række sager uden behandling i ankenævnet, jf. fig. 2.2.

Sager, som afsluttes i sekretariatet, opdeles i følgende kategorier:

Henlagte sager: omfatter sager, hvor klager ikke har opfyldt de formelle krav til en klage (udfyldt klageskema, indbetalt gebyr) eller ikke har indsendt oplysninger, og se­kretariatet derfor henlægger/afviser sagen.

Oversendt til anden klageinstans: omfatter sager, hvor TA oversender klagen til et andet klageorgan, der har kompetencen til at behandle klagen, f.eks. Forbrugerklagenævnet.

Hjemvist til behandling i teleselskabet: omfatter sager, hvor teleselskabet ikke har truf­fet en afgørelse, og sekretariatet derfor hjemviser sagen til behandling i teleselskabet. Har klager henvendt sig mere end én gang til teleselskabet, og er der forløbet omkring 3 måneder fra den første henvendelse, optager Teleankenævnet dog sagen til behandling, uanset at der ikke foreligger en afgørelse fra teleselskabet.

Klage trukket tilbage: omfatter sager, hvor klager selv trækker en formelt indsendt klage tilbage inden ankenævnsbehandling.

Udover de 596 indkomne klager har sekretariatet i 2009 behandlet 128 generelle forespørgs­ler/henvend­elser (134 i 2008) samt registreret 1.928 telefoniske henvendelser (1.667 i 2008)..

Derudover har sekretariatet behandlet 9 høringshenvendelser fra offentlige myndigheder i 2009.

De følgende statistikker omfatter udelukkende afgjorte sager, jf. fig. 2.1.

3. Afgjorte sager fordelt på tjenestetype og klagetema.

Teleankenævnet behandler klager over teletjenester. Teletjenester kan opdeles i fastnet, mobil og internetforbindelse, jf. fig. 3.1.

I fig. 3.2. -3.5. specificeres afgørelserne mere detaljeret på klagetemaer. Klagetemaerne varierer noget efter hvilken tjenestetype, der klages over. Regningsklager, dvs. klager over registrerede telefonopkald eller længden af disse, udgør dog en stor del af alle kla­ger.

3.1 Fordeling på tjenestetyper

	2009	2008
Mobil*	143	87
Fastnet	34	38
Internet	39	34
Flere tjenester	12	4
IP-telefoni	2	4
Antal sager	230	167

* 21 af de 143 mobil-sager vedrører ”mobilt bredbånd”

3.2 Fordeling på klagetema

Alle tjenestetyper	2009	Procentvis fordeling	2008	Procentvis fordeling
Fortolkning af og ændring i aftalevilkår	64	27,8	38	22,8
Mangler ved det leverede	29	12,6	23	13,8
Dataforbrug/WAP	25	10,9	2	1,2
Regningsklage udland	22	9,6	7	4,2
Regningsklage	21	9,1	33	19,8
Manglende effektuering af opsigelse	13	5,7	9	5,4
Saldokontrol	10	4,3	3	1,8
Fortrydelse/Annulleringsgeb./Rykkergeb.	9	3,9	11	6,6
Portering mellem selskaber	7	3,0	2	1,2
Uanmodet levering af tjenesteydelse	6	2,6	3	1,8
Misbrug ved bortkomst m.m.	5	2,2	10	6,0
Overdragelse af abonnement	3	1,3	1	0,6
Forsinket levering af ydelse	3	1,3	1	0,6
Sen fakturering (late billing)	1	0,4	1	0,6
Spærring for opkald	1	0,4	0	0,0
Downloadning	0	0,0	1	0,6
Andet	11	4,8	22	13,2
Antal sager	230	100,0	167	100,0

3.3 Mobil-sager fordelt på klagetema

 

3.4 Fastnet-sager fordelt på klagetema

3.5 Internet-sager fordelt på klagetema

Internet-sager	2009	Procentvis fordeling	2008	Procentvis fordeling
Fortolkning af og ændring i aftalevilkår	17	43,6	10	29,4
Mangler ved det leverede	13	33,3	12	35,3
Manglende effektuering af opsigelse	5	12,8	1	2,9
Fortrydelse/Annulleringsgeb./Rykkergeb.	2	5,1	4	11,8
Forsinket levering af ydelse	1	2,6	0	0,0
Regningsklage	0	0,0	1	2,9
Uanmodet levering af tjenesteydelse	0	0,0	1	2,9
Andet	1	2,6	5	14,7
Antal sager	39	100,0	34	100,0

Grafiske fremstillinger af ovenstående 3.2 til 3.5 følger som bilag.

14 sager er kategoriserede som ”flere tjenester” (f.eks. kombinationsabonnementer) eller ”IP-telefoni”. Disse sager er ikke medtaget i fig. 3.3-3.5.

4. Afgjorte sager fordelt på teleudbydere

4.1.1. Teleudbydernes andel i samlede antal afgjorte sager

Teleselskabernes markedsandele nedenfor er beregnet efter en beregningsmodel, udar­bejdet af Netplan A/S med udgangspunkt i talmateriale fra IT- og Telestyrelsens halv­årsstatistik. Der er ikke anført markedsandele for teleselskaber, som ikke indgår i IT- og Telestyrelsens statistikker. Disse, hvis markedsandele er under 3 pct., er derfor udskilt under "øvrige". Teleselskaber, som indgår i beregningen af markedsandele, men hvor der ikke er mod­taget klager til TA, fremgår samlet som "diverse" i statistikken.

Det bemærkes i øvrigt, at selv om både private og erhvervskunder (sidstnævnte dog kun i begrænset omfang) kan klage til Teleankenævnet, er ankenævnet primært tænkt som et klageorgan for forbrugere, dvs. private. Derfor er erhvervskunder for så vidt angår fast­net og Internet frasorteret ved opgørelsen af markedsandele fra Netplan A/S. For fastnet har man frasorteret f.eks. abonnementer på ISDN30-forbindelser og 2 Mb-forbindelser, der traditionelt er produkter, der sælges til erhvervskunder. Ved Internet har det været mu­ligt direkte at frasortere erhvervs-kunder. Vedrørende mobil er der ikke sondret mellem privat- og erhvervskunder, da indberetningerne til IT- og Telestyrelsen ikke foretager denne sondring på mobil-området.

4.1.2. Efterlevelse

Alle afgørelser fra Teleankenævnet i 2009 er efterlevet. Efterlevelsesprocenten er derfor 100 %.

4.2 Teleudbydernes andel i mobil-sager

2009
MOBIL	Antal sager	%	Selskabernes markedsandel
3	21	14,7%	6,8%
BiBob	4	2,8%	1,1%
CBB	2	1,4%	7,2%
DLG Tele	1	0,7%	1,3%
TDC	53	37,1%	31,,5%
Telenor	18	12,6%	21,7%
Telia	22	15,4%	20,0%
Telmore	3	2,1%	10,4%
Øvrige
Call me	13	9,1%	0,0%
Happii Mobil	1	0,7%	0,0%
M1	2	1,4%	0,0%
T-Mobile Deutschland	1	0,7%	0,0%
Universal Telecom	1	0,7%	0,0%
Unotel	1	0,7%	0,0%
Diverse	0	0,0%	31,5%
Hovedtotal	143	100%	100,0%

4.3 Teleudbydernes andel i fastnet-sager

2009
FASTNET	Antal sager	%	Selskabernes markedsandel
TDC	22	64,7%	69,1%
Telenor	5	14,7%	4,8%
Telia	2	5,9%	3,6%
Øvrige
ACN	2	5,9%	0,0%
AL2Bolig	1	2,9%	0,0%
Bolignet-Aarhus	1	2,9%	0,0%
Primo Telekom	1	2,9%	0,0%
Diverse	0	0,0%	22,5%
Hovedtotal	34	100%	100,0%

4.4 Teleudbydernes andel i internet-sager

2009
INTERNET	Antal sager	%	Selskabernes markedsandel
A+ Arrownet	1	2,6%	2,0%
Dansk Kabel TV	2	5,1%	3,6%
Fullrate	3	7,7%	4,6%
TDC	14	35,9%	52,6%
Telenor	3	7,7%	13,0%
Telia	3	7,7%	8,4%
Øvrige
Canal Digital	1	2,6%	0,0%
Dansk Bredbånd	4	10,3%	0,0%
Dansk Net	4	10,3%	0,0%
MidtVest Bredbånd	1	2,6%	0,0%
Perspektiv Bredbånd	3	7,7%	0,0%
Diverse	0	0,0%	15,8%
Hovedtotal	39	100%	100,0%

14 sager er kategoriserede som ”flere tjenester” (f.eks. kombinationsabonnementer) eller ”IP-telefoni”. Disse sager er ikke medtaget i fig. 4.1.-4.4.

4.5 Afgjorte sager fordelt på teleudbydere 

2009	Total	Heraf indkommet tidligere år	Afvist af formanden	På nævnsmøde - klager delvist medhold	På nævnsmøde - klager medhold	På nævnsmøde - klager ikke medhold	Forlig - nævnet	Afvist af nævnet	Forlig - sekretariatet	"Lukkede sager"
%-vis fordeling af afgørelser		-	7,4	4,3	6,1	37,4	1,7	1,7	40,4	0,9
3	21	11	2	2		8			9
A+ Arrownet	1	1		1
ACN	2	2			1	1
AL2bolig	1	1				1
BiBob	4	2	1			2			1
Bolignet-Aarhus	1	1		1
Call me	13	9		2	2	4	1		4
Canal Digital	1	0							1
CBB	2	0							2
Dansk Bredbånd	5	0							5
Dansk Kabel TV	2	2				2
Dansk Net	4	1			1				3
DLG Tele	1	1				1
Dong Energy	1	0							1
Fullrate	3	2			1			1	1
Happii Mobil	1	1			1
M1	2	2			2
MidtVest Bredbånd	1	0							1
Onfone	1	1			1
Perspektiv Bredbånd	3	2				2			1
Primo Telekom	1	1			1
Seas NVE	1	0	1
TDC	98	50	5	1	1	41	3		47
Telenor	27	22	2	2		17			4	2
Telia	27	11	5	1	2	5		3	11
Telmore	3	2				2			1
T-Mobile Deutschland	1	0	1
Universal Telecom	1	1							1
Unotel	1	1			1
Total	230	127	17	10	14	86	4	4	93	2

Bilag til afsnit 3