Teleankenævnet i tal 2008
 Download/se beretningen som PDF-fil
I. Indkomne sager
1.1 Samlet antal behandlede sager:
|
|
2008 |
2007 |
|
Indkomne klager |
414 |
391 |
|
Overført fra tidligere år |
179 |
218 |
|
I alt til behandling |
593 |
609 |
|
|
|
|
Afsluttede klager |
|
|
|
Afsluttet i sekretariatet (ekskl. forlig) |
241 |
167 |
|
Forlig/sekretariatet |
51 |
80 |
|
"lukkede sager" (forlig udenom TA) |
1 |
1 |
|
Afvist af formanden |
15 |
22 |
|
Afgjort i ankenævnet |
99 |
154 |
|
Afvist af ankenævnet |
1 |
6 |
|
Behandling udsat |
3 |
3 |
|
Sager overført til 2009 |
185 |
179 |
1.2 Sagsbehandlingstider for alle sager afsluttede i 2008
Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for alle sager er 81 dage (ca. 2,5 måneder).
1.3 Sagsbehandlingstider for forligte sager samt sager afgjort af ankenævnet
Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for forligte sager samt sager afgjort af ankenævnet er 273 dage (ca. 9 måneder).
2. Afsluttede sager.
2.1 Afgjorte sager
|
|
2008 |
Procent |
2007 |
Procent |
|
På nævnsmøde - klager ikke medhold |
58 |
34,7 |
123 |
46,8 |
|
Forlig - sekretariatet |
51 |
30,5 |
80 |
30,4 |
|
Afvist af formanden/nævnet |
16 |
9,6 |
28 |
10,6 |
|
På nævnsmøde - klager medhold |
17 |
10,2 |
20 |
7,6 |
|
På nævnsmøde - klager delvist medhold |
19 |
11,4 |
7 |
2,7 |
|
Forlig - nævnet |
5 |
3,0 |
4 |
1,5 |
|
"Lukkede sager" |
1 |
0,6 |
1 |
0,4 |
|
I alt |
167 |
100,0 |
263 |
100,0 |
Sager, hvor der foretages en egentlig indholdsmæssig afgørelse, jf. fig. 2.1., omfatter følgende kategorier:
Afvist af formanden/nævnet: omfatter sager, der ligger uden for ankenævnets kompetence, f.eks. fordi en sag vurderes som værende bevisuegnet, eller sager, der utvivlsomt falder uden for ankenævnets kompetence, og hvor der ikke er en anden klageinstans, som kan behandle sagen.
Forlig: er sager, hvor udbyder og klager med sekretariatets mellemkomst bliver enige om en løsning af sagen, inden den når til behandling i ankenævnet.
Nævnsafgørelser: omfatter sager, der forelægges for og afgøres i ankenævnet.
”Lukkede sager”: omfatter sager, hvor selskabet tilbyder et forlig, efter at klagen er indbragt for TA, men før alle formalia til klagebehandling er opfyldt (f.eks. indbetaling af klagegebyr).
2.2 Sager afsluttet af sekretariatet (ekskl. forlig)
|
|
2008 |
Procent |
2007 |
Procent |
|
Hjemvist til teleselskabets behandling |
108 |
44,8 |
89 |
53,3 |
|
Henlagte sager |
99 |
41,1 |
52 |
31,1 |
|
Klage trukket tilbage |
30 |
12,4 |
23 |
13,8 |
|
Oversendt til anden klageinstans |
4 |
1,7 |
3 |
1,8 |
|
I alt |
241 |
100,0 |
167 |
100,0 |
Som det fremgår af oversigten i afsnit 1, afsluttes en række sager uden behandling i ankenævnet, jf. fig. 2.2. Sager, som afsluttes i sekretariatet, opdeles i følgende kategorier: Henlagte sager: omfatter sager, hvor klager ikke har opfyldt de formelle krav til en klage (udfyldt klageskema, indbetalt gebyr) eller ikke har indsendt oplysninger, og sekretariatet derfor henlægger/afviser sagen. Oversendt til anden klageinstans: omfatter sager, hvor TA oversender klagen til et andet klageorgan, der har kompetencen til at behandle klagen, f.eks. Forbrugerklagenævnet. Hjemvist til behandling i teleselskabet: omfatter sager, hvor teleselskabet ikke har truffet en afgørelse, og sekretariatet derfor hjemviser sagen til behandling i teleselskabet. Har klager henvendt sig mere end én gang til teleselskabet, og er der forløbet omkring 3 måneder fra den første henvendelse, optager Teleankenævnet dog sagen til behandling, uanset at der ikke foreligger en afgørelse fra teleselskabet. Klage trukket tilbage: omfatter sager, hvor klager selv trækker en formelt indsendt klage tilbage inden ankenævnsbehandling. Uover de indkomne sager har sekretariatet i 2008 behandlet 134 generelle forespørgsler/henvendelser samt registreret 1.667 telefoniske henvendelser. De følgende statistikker omfatter udelukkende afgjorte sager, jf. fig. 2.1.
3. Afgjorte sager fordelt på tjenestetype og klagetema.
Teleankenævnet behandler klager over teletjenester. Teletjenester kan opdeles i fastnet, mobil og internetforbindelse, jf. fig. 3.1.
I fig. 3.2. -3.5. specificeres afgørelserne mere detaljeret på klagetemaer. Klagetemaerne varierer noget efter hvilken tjenestetype, der klages over. Regningsklager, dvs. klager over registrerede telefonopkald eller længden af disse, udgør dog en stor del af alle klager.
3.1 Fordeling på tjenestetyper
|
|
2008 |
2007 |
|
Mobil |
87 |
115 |
|
Fastnet |
38 |
77 |
|
Internet |
34 |
71 |
|
Flere tjenester |
4 |
0 |
|
IP-telefoni |
4 |
0 |
|
Antal sager |
167 |
263 |
 
3.2 Fordeling på klagetema
|
Alle tjenestetyper |
2008 |
Procentvis
fordeling |
2007 |
Procentvis
fordeling |
|
Fortolkning af og ændring i aftalevilkår |
38 |
22,8 |
66 |
25,2 |
|
Regningsklage |
33 |
19,8 |
59 |
22,5 |
|
Mangler ved det leverede |
23 |
13,8 |
32 |
12,2 |
|
Fortrydelse/Annulleringsgeb./Rykkergeb. |
11 |
6,6 |
13 |
5,0 |
|
Misbrug ved bortkomst m.m. |
10 |
6,0 |
2 |
0,8 |
|
Manglende effektuering af opsigelse |
9 |
5,4 |
26 |
9,9 |
|
International roaming |
7 |
4,2 |
0 |
0,0 |
|
Uanmodet levering af tjenesteydelse |
3 |
1,8 |
6 |
2,3 |
|
Saldokontrol |
3 |
1,8 |
5 |
1,9 |
|
WAP/E-mailklient |
2 |
1,2 |
8 |
3,1 |
|
Portering mellem selskaber |
2 |
1,2 |
0 |
0,0 |
|
Overdragelse af abonnement |
1 |
0,6 |
8 |
3,1 |
|
Downloadning |
1 |
0,6 |
4 |
1,5 |
|
Forsinket levering af ydelse |
1 |
0,6 |
3 |
1,1 |
|
Sen fakturering (late billing) |
1 |
0,6 |
1 |
0,4 |
|
Spærring for opkald |
0 |
0,0 |
1 |
0,4 |
|
Andet |
22 |
13,2 |
28 |
10,7 |
|
Antal sager |
167 |
100,0 |
262 |
100,0 |
3.3 Mobil-sager fordelt på klagetema
|
Mobil-sager |
2008 |
Procentvis
fordeling |
2007 |
Procentvis
fordeling |
|
Fortolkning af og ændring i aftalevilkår |
23 |
26,4 |
32 |
27,8 |
|
Regningsklage |
20 |
23,0 |
36 |
31,3 |
|
Misbrug ved bortkomst m.m. |
10 |
11,5 |
2 |
1,7 |
|
International Roaming |
7 |
8,0 |
0 |
0,0 |
|
Mangler ved det leverede |
5 |
5,7 |
5 |
4,3 |
|
Manglende effektuering af opsigelse |
3 |
3,4 |
7 |
6,1 |
|
Fortrydelse/Annulleringsgeb./Rykkergeb. |
3 |
3,4 |
6 |
5,2 |
|
Saldokontrol |
3 |
3,4 |
5 |
4,3 |
|
WAP/E-mailklient |
2 |
2,3 |
8 |
7,0 |
|
Uanmodet levering af tjenesteydelse |
1 |
1,1 |
2 |
1,7 |
|
Sen fakturering (late billing) |
1 |
1,1 |
1 |
0,9 |
|
Overdragelse af abonnement |
0 |
0,0 |
3 |
2,6 |
|
Andet |
9 |
10,3 |
8 |
7,0 |
|
Antal sager |
87 |
100,0 |
115 |
100,0 |
3.4 Fastnet-sager fordelt på klagetema
|
Fastnet-sager |
2008 |
Procentvis
fordeling |
2007 |
Procentvis
fordeling |
|
Regningsklage |
11 |
28,9 |
16 |
21,1 |
|
Fortolkning af og ændring i aftalevilkår |
5 |
13,2 |
17 |
22,4 |
|
Manglende effektuering af opsigelse |
3 |
7,9 |
11 |
14,5 |
|
Fortrydelse/Annulleringsgeb./Rykkergeb. |
3 |
7,9 |
5 |
6,6 |
|
Mangler ved det leverede |
2 |
5,3 |
7 |
9,2 |
|
Portering mellem selskaber |
2 |
5,3 |
0 |
0,0 |
|
Downloadning |
1 |
2,6 |
4 |
5,3 |
|
Overdragelse af abonnement |
1 |
2,6 |
4 |
5,3 |
|
Forsinket levering af ydelse |
1 |
2,6 |
2 |
2,6 |
|
Uanmodet levering af tjenesteydelse |
1 |
2,6 |
0 |
0,0 |
|
Spærring for opkald |
0 |
0,0 |
1 |
1,3 |
|
Andet |
8 |
21,1 |
9 |
11,8 |
|
Antal sager |
38 |
100,0 |
76 |
100,0 |
3.5 Internet-sager fordelt på klagetema
|
Internet-sager |
2008 |
Procentvis
fordeling |
2007 |
Procentvis
fordeling |
|
Mangler ved det leverede |
12 |
35,3 |
20 |
28,2 |
|
Fortolkning af og ændring i aftalevilkår |
10 |
29,4 |
17 |
23,9 |
|
Fortrydelse/Annulleringsgeb./Rykkergeb. |
4 |
11,8 |
2 |
2,8 |
|
Manglende effektuering af opsigelse |
1 |
2,9 |
8 |
11,3 |
|
Regningsklage |
1 |
2,9 |
7 |
9,9 |
|
Uanmodet levering af tjenesteydelse |
1 |
2,9 |
4 |
5,6 |
|
Forsinket levering af ydelse |
0 |
0,0 |
1 |
1,4 |
|
Overdragelse af abonnement |
0 |
0,0 |
1 |
1,4 |
|
Andet |
5 |
14,7 |
11 |
15,5 |
|
Antal sager |
34 |
100,0 |
71 |
100,0 |
Grafiske fremstillinger af ovenstående 3.2 til 3.5 følger som bilag.
8 sager er kategoriserede som ”flere tjenester” (f.eks. kombinationsabonnementer) eller ”IP-telefoni”. Disse sager er ikke medtaget i fig. 3.3-3.5.
4. Afgjorte sager fordelt på teleudbydere
4.1.1. Teleudbydernes andel i samlede antal afgjorte sager
Teleselskabernes markedsandele nedenfor er beregnet efter en beregningsmodel, udarbejdet af Netplan A/S med udgangspunkt i talmateriale fra IT- og Telestyrelsens halvårsstatistik. Der er ikke anført markedsandele for teleselskaber, som ikke indgår i IT- og Telestyrelsens statistikker. Disse, hvis markedsandele er under 3 pct., er derfor udskilt under "øvrige". Teleselskaber, som indgår i beregningen af markedsandele, men hvor der ikke er modtaget klager til TA, fremgår samlet som "diverse" i statistikken.
Det bemærkes i øvrigt, at selv om både private og erhvervskunder (sidstnævnte dog kun i begrænset omfang) kan klage til Teleankenævnet, er ankenævnet primært tænkt som et klageorgan for forbrugere, dvs. private. Derfor er erhvervskunder for så vidt angår fastnet og Internet frasorteret ved opgørelsen af markedsandele fra Netplan A/S. For fastnet har man frasorteret f.eks. abonnementer på ISDN30-forbindelser og 2 Mb-forbindelser, der traditionelt er produkter, der sælges til erhvervskunder. Ved Internet har det været muligt direkte at frasortere erhvervskunder. Vedrørende mobil er der ikke sondret mellem privat- og erhvervskunder, da indberetningerne til IT- og Telestyrelsen ikke foretager denne sondring på mobilområdet.
4.1.2. Efterlevelse
Alle afgørelser fra Teleankenævnet i 2008 er efterlevet.
4.2 Teleudbydernes andel i mobil-sager
|
2008 |
|
|
|
MOBIL |
Antal
sager |
% |
Selskabernes
markedsandel |
|
|
|
3 |
15 |
17,2% |
5,2% |
|
|
|
Call me |
10 |
11,5% |
3,0% |
|
|
|
CBB |
1 |
1,1% |
5,6% |
|
|
|
Sonofon |
7 |
8,0% |
20,5% |
|
|
|
TDC |
18 |
20,7% |
30,1% |
|
|
|
Telia |
18 |
20,7% |
18,0% |
|
|
|
Telmore |
4 |
4,6% |
9,7% |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Øvrige |
|
|
|
|
|
|
ACN |
1 |
1,1% |
0,0% |
|
|
|
BiBob |
1 |
1,1% |
0,0% |
|
|
|
M1 |
5 |
5,7% |
0,0% |
|
|
|
Mtel |
1 |
1,1% |
0,0% |
|
|
|
L'easy |
1 |
1,1% |
0,0% |
|
|
|
Tele2 |
3 |
3,4% |
0,0% |
|
|
|
Unotel |
2 |
2,3% |
0,0% |
|
|
|
Diverse |
0 |
0,0% |
7,9% |
|
|
|
Hovedtotal |
87 |
100% |
100,0% |
|
|
|
|
|
|
|
|
4.3 Teleudbydernes andel i fastnet-sager
|
2008 |
|
|
|
FASTNET |
Antal
sager |
% |
Selskabernes
markedsandel |
|
|
|
TDC |
20 |
52,6% |
81,6% |
|
|
|
Tele2 |
5 |
13,2% |
4,1% |
|
|
|
Telia |
3 |
7,9% |
4,0% |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Øvrige |
|
|
|
|
|
|
ACN |
2 |
5,3% |
0,0% |
|
|
|
ComX Networks |
1 |
2,6% |
0,0% |
|
|
|
Cybercity |
1 |
2,6% |
0,0% |
|
|
|
Fullrate |
1 |
2,6% |
0,0% |
|
|
|
Tellio |
1 |
2,6% |
0,0% |
|
|
|
Universal Telecom |
3 |
7,9% |
0,0% |
|
|
|
Ventelo |
1 |
2,6% |
0,0% |
|
|
|
Diverse |
0 |
0,0% |
10,3% |
|
|
|
Hovedtotal |
38 |
100% |
100,0% |
|
|
4.4 Teleudbydernes andel i internet-sager
|
2008 |
|
|
|
INTERNET |
Antal
sager |
% |
Selskabernes
markedsandel |
|
|
|
Cybercity |
4 |
11,8% |
13,9% |
|
|
|
TDC |
9 |
26,5% |
54,6% |
|
|
|
Telia |
2 |
5,9% |
0,6% |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Øvrige |
|
|
|
|
|
|
Bolignet-Aarhus |
1 |
2,9% |
0,0% |
|
|
|
Canal Digital |
1 |
2,9% |
0,0% |
|
|
|
ComX Networks |
2 |
5,9% |
0,0% |
|
|
|
Dansk Bredbånd |
1 |
2,9% |
0,0% |
|
|
|
Dansk Fiber og TV teknik |
1 |
2,9% |
0,0% |
|
|
|
Fullrate |
4 |
11,8% |
0,0% |
|
|
|
Jay.net |
1 |
2,9% |
0,0% |
|
|
|
Perspektiv Bredbånd |
3 |
8,8% |
0,0% |
|
|
|
Tele2 |
5 |
14,7% |
0,0% |
|
|
|
Diverse |
0 |
0,0% |
30,9% |
|
|
|
Hovedtotal |
34 |
100% |
100,0% |
|
|
8 sager er kategoriserede som ”flere tjenester” (f.eks. kombinationsabonnementer) eller ”IP-telefoni”. Disse sager er ikke medtaget i fig. 4.1.-4.4.
4.5 Afgjorte sager fordelt på teleudbydere
|
2008 |
Total |
Heraf indkommet
tidligere år |
Afvist af formanden |
På nævnsmøde -
klager delvist medhold |
På nævnsmøde -
klager medhold |
På nævnsmøde -
klager ikke medhold |
Forlig - nævnet |
Afvist af nævnet |
Forlig - sekretariatet |
"Lukkede sager" |
|
%-vis fordeling af afgørelser |
|
- |
9,0 |
11,4 |
10,2 |
34,7 |
3,0 |
0,6 |
30,5 |
0,6 |
|
3 |
15 |
13 |
1 |
3 |
1 |
3 |
1 |
|
5 |
1 |
|
ACN |
3 |
2 |
|
|
2 |
|
|
|
1 |
|
|
BiBob |
1 |
0 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
Bolignet-Aarhus |
1 |
1 |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
Call me |
10 |
5 |
|
1 |
|
3 |
1 |
|
5 |
|
|
Canal Digital |
1 |
1 |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
CBB |
1 |
1 |
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
ComX Networks |
4 |
4 |
|
1 |
1 |
2 |
|
|
|
|
|
Cybercity |
6 |
6 |
|
1 |
|
5 |
|
|
|
|
|
Dansk Bredbånd |
1 |
0 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
Dansk Fiber og TV Teknik |
1 |
1 |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
Fullrate |
5 |
4 |
|
2 |
2 |
|
|
|
1 |
|
|
Jay.net |
1 |
0 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
L'easy |
1 |
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
M1 |
5 |
5 |
|
1 |
2 |
|
|
|
2 |
|
|
Mtel |
1 |
1 |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
Perspektiv Bredbånd |
3 |
3 |
|
1 |
|
1 |
|
|
1 |
|
|
Primo Telekom |
1 |
1 |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
Redspot |
1 |
1 |
|
|
1 |
|
|
|
|
