Teleankenævnet i tal 2004
Vil du se tidligere statistikker?
 Download/se statistikken som PDF-fil
I. Indkomne sager
1.1 Samlet antal behandlede sager:
1. januar - 31. december 2004:
| Indkomne klager 2004 |
1234 |
| Overført fra 2003 |
351 |
| I alt til behandling |
1.585 |
| - afsluttet i sekretariatet (ekskl. forlig) |
493 |
| forlig/sekretariatet |
341 |
| ”lukkede sager” (forlig udenom TA) |
19 |
| afvist af formanden |
50 |
| afgjort i ankenævnet |
354 |
| afvist af ankenævnet |
16 |
| behandling udsat |
16 |
| Sager overført til 2005 |
312 |
1.2 Sagsbehandlingstider for alle sager afsluttede i 2004
Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for alle sager er 63 dage (ca. 2 måneder).
1.3 Sagsbehandlingstider for forligte sager samt sager afgjort af ankenævnet
Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for forligte sager samt sager afgjort af ankenævnet er 118 dage (ca. 4 måneder).
2. Afsluttede sager.
2.1 Afgjorte sager
|
2004
|
Procent
|
På nævnsmøde - klager delvist medhold
|
44
|
5,6
|
På nævnsmøde - klager medhold
|
97
|
12,4
|
På nævnsmøde - klager ikke medhold
|
213
|
27,3
|
Afvist af formanden/nævnet
|
66
|
8,5
|
Forlig - sekretariatet
|
341
|
43,7
|
"Lukkede sager"
|
19
|
2,4
|
I alt
|
780
|
100,0
|
Sager, hvor der foretages en egentlig indholdsmæssig afgørelse, jf. fig. 2.1., omfatter følgende kategorier:
Afvist af formanden/nævnet: omfatter sager, der ligger uden for ankenævnets kompetence, f.eks. fordi en sag vurderes som værende bevisuegnet, eller sager, der utvivlsomt falder uden for ankenævnets kompetence, og hvor der ikke er en anden klageinstans, som kan behandle sagen.
Forlig: er sager, hvor udbyder og klager med sekretariatets mellemkomst bliver enige om en løsning af sagen, inden den når til behandling i ankenævnet.
Nævnsafgørelser: omfatter sager, der forelægges for og afgøres i ankenævnet.
”Lukkede sager”: omfatter sager, hvor selskabet tilbyder et forlig, efter at klagen er indbragt for TA, men før alle formalia til klagebehandling er opfyldt (f.eks. indbetaling af klagegebyr).
2.2 Sager afsluttet af sekretariatet (ekskl. forlig)
|
2004
|
Procent
|
Henlagte sager
|
177
|
35,9
|
Oversendt til anden klageinstans
|
33
|
6,7
|
Hjemvist til teleselskabets behandling
|
242
|
49,1
|
Klage trukket tilbage
|
40
|
8,1
|
Afsluttet før skæringsdag
|
1
|
0,2
|
I alt
|
493
|
100,0
|
Som det fremgår af oversigten i afsnit 1, afsluttes en række sager uden behandling i ankenævnet, jf. fig. 2.2.
Sager, som afsluttes i sekretariatet, opdeles i følgende kategorier:
Henlagte sager: omfatter sager, hvor klager ikke har opfyldt de formelle krav til en klage (udfyldt klageskema, indbetalt gebyr) eller ikke har indsendt oplysninger, og sekretariatet derfor henlægger/afviser sagen.
Oversendt til anden klageinstans: omfatter sager, hvor TA oversender klagen til et andet klageorgan, der har kompetencen til at behandle klagen, f.eks. Forbrugerklagenævnet.
Hjemvist til behandling i teleselskabet: omfatter sager, hvor teleselskabet ikke har truffet en afgørelse, og sekretariatet derfor hjemviser sagen til behandling i teleselskabet. Har klager henvendt sig mere end én gang til teleselskabet, og er der forløbet omkring 3 måneder fra den første henvendelse, optager Teleankenævnet dog sagen til behandling uanset, at der ikke foreligger en afgørelse fra teleselskabet.
Klage trukket tilbage: omfatter sager, hvor klager selv trækker en formelt indsendt klage inden ankenævnsbehandling.
Afsluttet før skæringsdag: omfatter sager, hvor teleselskabet har truffet afgørelse i en regningsklage før 25. juli 2003, hvilket er skæringsdag for TA’s kompetence. Denne – begrænsede – kategori må forventes at udgå efter relativt kort tid.
Herudover har sekretariatet i hele 2004 behandlet 464 skriftlige forespørgsler/henvendelser samt registreret 6.190 telefoniske henvendelser.
De følgende statistikker omfatter udelukkende afgjorte sager, jf. fig. 2.1.
3. Afgjorte sager fordelt på tjenestetype og klagetema.
Teleankenævnet behandler klager over teletjenester. Teletjenester kan opdeles i fastnet, mobil og internetforbindelse, jf. fig. 3.1.
I fig. 3.2. -3.5. specificeres afgørelserne mere detaljeret på klagetemaer. Klagetemaerne varierer noget efter hvilken tjenestetype, der klages over. Regningsklager, dvs. klager over registrerede telefonopkald eller længden af disse, udgør dog en stor del af alle klager.
3.1 Fordeling på tjenestetyper
|
2004
|
Mobil
|
349
|
Fastnet
|
209
|
Internet
|
212
|
Fastnet og mobil
|
6
|
Andet (forlagsvirksomhed)
|
4
|
Antal sager
|
780
|
3.2 Fordeling på klagetema
Alle tjenestetyper
|
2004
|
Procentvis
fordeling
|
Regningsklage
|
237
|
30,4
|
Manglende effektuering af opsigelse
|
105
|
13,5
|
Uanmodet levering af tjenesteydelse
|
47
|
6,0
|
Saldokontrol
|
44
|
5,6
|
Fortrydelse/Annulleringsgebyrer/Rykkergebyrer
|
45
|
5,8
|
Sen fakturering (late billing)
|
40
|
5,1
|
WAP/E-mailklient
|
40
|
5,1
|
Overdragelse af abonnement
|
15
|
1,9
|
Downloadning
|
14
|
1,8
|
Forsinket levering af ydelse
|
13
|
1,7
|
Mangler ved det leverede
|
6
|
0,8
|
Spærring for opkald
|
4
|
0,5
|
Misbrug ved bortkomst m.m.
|
2
|
0,3
|
Fortolkning af og ændring i aftalevilkår
|
2
|
0,3
|
Andet
|
166
|
21,3
|
Antal sager
|
780
|
100,0
| 3.3 Mobil-sager fordelt på klagetema
Mobil-sager
|
2004
|
Procentvis
fordeling
|
Regningsklage
|
100
|
28,7
|
Saldokontrol
|
44
|
12,6
|
Manglende effektuering af opsigelse
|
37
|
10,6
|
WAP/E-mailklient
|
40
|
11,5
|
Fortrydelse/Annulleringsgebyrer/Rykkergebyrer
|
17
|
4,9
|
Sen fakturering (late billing)
|
14
|
4,0
|
Uanmodet levering af tjenesteydelse
|
7
|
2,0
|
Overdragelse af abonnement
|
4
|
1,1
|
Misbrug ved bortkomst m.m.
|
2
|
0,6
|
Forsinket levering af ydelse
|
1
|
0,3
|
Mangler ved det leverede
|
2
|
0,6
|
Spærring for opkald
|
1
|
0,3
|
Fortolkning af og ændring i aftalevilkår
|
1
|
0,3
|
Andet
|
79
|
22,6
|
Antal sager
|
349
|
100,0
|
3.4 Fastnet-sager fordelt på klagetema
Fastnet-sager
|
2004
|
Procentvis
fordeling
|
Regningsklage
|
63
|
30,1
|
Manglende effektuering af opsigelse
|
29
|
13,9
|
Uanmodet levering af tjenesteydelse
|
28
|
13,4
|
Sen fakturering (late billing)
|
15
|
7,2
|
Downloadning
|
14
|
6,7
|
Overdragelse af abonnement
|
11
|
5,3
|
Fortrydelse/Annulleringsgebyrer/Rykkergebyrer
|
8
|
3,8
|
Spærring for opkald
|
3
|
1,4
|
Mangler ved det leverede
|
2
|
1,0
|
Fortolkning af og ændring i aftalevilkår
|
1
|
0,5
|
Andet
|
35
|
16,7
|
Antal sager
|
209
|
100,0
|
3.5 Internet-sager fordelt på klagetema
Internet-sager
|
2004
|
Procentvis
fordeling
|
Regningsklage
|
71
|
33,5
|
Manglende effektuering af opsigelse
|
39
|
18,4
|
Fortrydelse/Annulleringsgebyrer/Rykkergebyrer
|
20
|
9,4
|
Uanmodet levering af tjenesteydelse
|
11
|
5,2
|
Forsinket levering af ydelse
|
12
|
5,7
|
Sen fakturering (late billing)
|
11
|
5,2
|
Mangler ved det leverede
|
2
|
0,9
|
Andet
|
46
|
21,7
|
Antal sager
|
212
|
100,0
|
Grafiske fremstillinger af ovenstående 3.2 til 3.5 følger som bilag.
10 sager er kategoriserede som ”fastnet og mobil” (f.eks. kombinationsabonnementer) eller ”Andet”. Disse sager er ikke medtaget i fig. 3.3-3.5.
4. Afgjorte sager fordelt på teleudbydere
4.1. Teleudbydernes andel i samlede antal afgjorte sager
Teleselskabernes markedsandele nedenfor er beregnet efter en beregningsmodel, udarbejdet af Netplan A/S med udgangspunkt i talmateriale fra IT- og Telestyrelsens halvårsstatistik for 1. halvår 2004. Der er ikke anført markedsandele for teleselskaber, som ikke indgår i IT- og Telestyrelsens statistikker. Disse er derfor udskilt under "øvrige". Teleselskaber, som indgår i beregningen af markedsandele, men hvor der ikke er modtaget klager til TA, fremgår samlet som "diverse" i statistikken.
Det bemærkes i øvrigt, at selv om både private og erhvervskunder (sidstnævnte dog kun i begrænset omfang) kan klage til Teleankenævnet, er ankenævnet primært tænkt som et klageorgan for forbrugere, dvs. private. Derfor er erhvervskunder for så vidt angår fastnet og Internet frasorteret ved opgørelsen af markedsandele fra Netplan A/S. Opgørelse af markedsandele. For fastnet har man frasorteret f.eks. abonnementer på ISDN30-forbindelser og 2 Mb-forbindelser, der traditionelt er produkter, der sælges til erhvervskunder. Ved Internet har det været muligt direkte at frasortere erhvervskunder. Vedrørende mobil er der ikke sondret mellem privat- og erhvervskunder, da indberetningerne til IT- og Telestyrelsen ikke foretager denne sondring på mobilområdet.
4.2 Teleudbydernes andel i mobil-sager
2004
|
MOBIL
|
Antal
sager
|
%
|
Selskabernes
markedsandel
|
3
|
2
|
0,6%
|
1,0%
|
Debitel
|
61
|
17,5%
|
5,9%
|
Orange
|
71
|
20,2%
|
14,3%
|
SongNetworks
|
1
|
0,3%
|
0,1%
|
Sonofon
|
30
|
8,6%
|
20,6%
|
TDC
|
82
|
23,4%
|
31,9%
|
Tele2
|
16
|
4,6%
|
2,2%
|
Telia
|
76
|
21,8%
|
9,8%
|
Telmore
|
3
|
0,9%
|
9,8%
|
Øvrige
|
|
|
|
A+ Telekom
|
1
|
0,3%
|
-
|
DLG Tele
|
1
|
0,3%
|
-
|
Handyfree
|
1
|
0,3%
|
-
|
Kommunikation Aps
|
4
|
1,1%
|
-
|
Telefona
|
1
|
0,3%
|
-
|
Diverse
|
0
|
0,0%
|
4,4%
|
Hovedtotal
|
349
|
100%
|
100,0%
|
4.3 Teleudbydernes andel i fastnet-sager
2004
|
FASTNET
|
Antal
sager
|
%
|
Selskabernes
markedsandel
|
ACN
|
2
|
0,7%
|
1,8%
|
Cirque Bredbånd
|
3
|
1,4%
|
0,2%
|
Debitel
|
3
|
1,4%
|
2,5%
|
LIC
|
2
|
1,0%
|
0,3%
|
Orange
|
15
|
7,2%
|
4,3%
|
TDC
|
36
|
17,2%
|
59,3%
|
Tele2
|
88
|
41,9%
|
15,8%
|
Telia
|
46
|
22,0%
|
4,8%
|
Universal Telecom
|
3
|
1,4%
|
0,5%
|
Øvrige
|
|
|
|
DLG Tele
|
10
|
4,8%
|
-
|
PGOne ApS
|
1
|
0,5%
|
-
|
Telelet
|
1
|
0,5%
|
-
|
Diverse
|
0
|
0,0%
|
10,5%
|
Hovedtotal
|
209
|
100%
|
100,0%
|
4.4 Teleudbydernes andel i internet-sager
2004
|
INTERNET
|
Antal
sager
|
%
|
Selskabernes
markedsandel
|
A+ Arrownet
|
1
|
0,5%
|
1,6%
|
Cybercity
|
6
|
2,8%
|
5,6%
|
Orange
|
8
|
3,8%
|
2,2%
|
TDC
|
32
|
14,9%
|
59,7%
|
Tele2
|
51
|
24,1%
|
11,1%
|
Telelet
|
1
|
0,2%
|
0,1%
|
Telia
|
14
|
6,6%
|
10,3%
|
Tiscali
|
96
|
45,3%
|
6,5%
|
Øvrige
|
|
|
|
Cirque Bredbånd
|
1
|
0,5%
|
-
|
SongNetworks
|
2
|
0,9%
|
-
|
Struer Net
|
1
|
0,5%
|
-
|
Diverse
|
0
|
0,0%
|
2,9%
|
Hovedtotal
|
212
|
100%
|
100,0%
|
10 sager er kategoriserede som ”fastnet og mobil” (f.eks. kombinationsabonnementer) eller ”Andet”. Disse sager er ikke medtaget i fig. 4.1.-4.4.
4.5 Afgjorte sager fordelt på teleudbydere
2004
|
Total
|
Afvist af formanden
|
På nævnsmøde -
klager delvist medhold
|
På nævnsmøde -
klager medhold
|
På nævnsmøde -
klager ikke medhold
|
Afvist af nævnet
|
Forlig - sekretariatet
|
"Lukkede sager"
|
%-vis fordeling af afgørelser
|
100
|
6,4
|
5,6
|
12,4
|
27,3
|
2,1
|
43,7
|
2,4
|
3
|
2
|
1
|
|
|
|
|
1
|
|
A+ Arrownet
|
1
|
|
|
|
|
|
1
|
|
A+ Telekom
|
1
|
1
|
|
|
|
|
|
|
ACN
|
2
|
|
|
|
1
|
|
1
|
|
Cirque Bredbånd
|
4
|
2
|
|
|
1
|
|
1
|
|
Cybercity
|
6
|
|
1
|
1
|
1
|
|
2
|
1
|
Debitel
|
64
|
1
|
1
|
10
|
5
|
|
44
|
3
|
DLG Tele
|
11
|
|
1
|
4
|
1
|
|
4
|
1
|
Handyfree
|
1
|
|
|
|
1
|
|
|
|
Kommunikation ApS
|
4
|
|
1
|
1
|
|
|
2
|
|
LIC
|
2
|
|
|
1
|
1
|
|
|
|
Orange
|
94
|
5
|
12
|
14
|
24
|
2
|
37
|
|
PGOne ApS
|
1
|
|
|
|
|
|
1
|
|
SongNetworks
|
3
|
|
|
|
1
|
|
2
|
|
Sonofon
|
30
|
2
|
1
|
4
|
13
|
2
|
7
|
1
|
Struer Net
|
1
|
|
|
1
|
|
|
|
|
TDC
|
155
|
17
|
7
|
9
|
87
|
5
|
31
|
|
Tele2
|
158
|
9
|
5
|
24
|
31
|
1
|
82
|
6
|
Telefona
|
1
|
|
|
|
|
|
1
|
|
Telelet
|
2
|
|
1
|
1
|
|
|
|
|
Telia
|
137
|
8
|
12
|
23
|
41
|
6
|
47
|
|
Telmore
|
3
|
|
1
|
1
|
|
|
1
|
|
Tiscali
|
96
|
4
|
2
|
2
|
6
|
|
75
|
7
|
Universal Telecom
|
3
|
|
|
1
|
1
|
|
1
|
|
Total
|
780
|
50
|
44
|
97
|
213
|
16
|
341
|
19
|
Sager med flere indklagede teleudbydere registreres hos hver indklaget som en klage, men indgår udelukkende som 1 sag i det totale antal afgjorte sager. Der kan derfor forekomme divergens mellem en optælling af de angivne antal klager pr. udbyder i forhold til den angivne sum for det totale antal afgjorte sager.
Bilag til afsnit 3
|
